溫暖泉城 愛(ài)在濟野|濟南野生動(dòng)物世界開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項提升行動(dòng)

2023-08-01 09:18:00 瀏覽量:48 責任編輯:

為進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,濟南野生動(dòng)物世界根據服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項提升行動(dòng)實(shí)施方案要求,深入打造“溫暖泉城,愛(ài)在濟野”服務(wù)品牌形象,并成立服務(wù)質(zhì)量提升工作執行專(zhuān)班,建立完善自查問(wèn)題、提升清單、提升臺賬,逐條積極落實(shí)各項工作。

不斷完善制度建設,強化自身素質(zhì)提升

景區各部室充分利用晨會(huì )時(shí)間,以各部室、各班組為單位,針對景區安全生產(chǎn)、應知應會(huì )、崗位標準、崗位流程、服務(wù)話(huà)術(shù)、服務(wù)禮儀等內容進(jìn)行強化培訓,努力打造園區服務(wù)品牌,為景區樹(shù)立良好的服務(wù)口碑。

不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量

各部室根據分工安排細化到人,不斷對園區自助設施等便民服務(wù)設施進(jìn)行檢修維護,營(yíng)造良好的游園服務(wù)環(huán)境。根據工作實(shí)際對所屬工作區域、面客區域內的設施設備進(jìn)行自查,對破舊、不符的設施設備及時(shí)進(jìn)行更新完善并建立服務(wù)提升內容清單,截止目前已完成多項服務(wù)內容的提升,切實(shí)為游客打造舒適的游園服務(wù)氛圍。

不斷加強巡察督導力度,建立健全考核督察管理制度

根據公司各項相關(guān)規章制度要求,由服務(wù)質(zhì)量提升工作專(zhuān)班,對公司一線(xiàn)面客服務(wù)崗位、工作人員開(kāi)展考核督察工作。不斷加強巡察督導力度,職責制度、流程標準、服務(wù)話(huà)術(shù)等相關(guān)內容進(jìn)行隨機抽查。對于抽查不合格或違反公司工作紀律的工作人員及時(shí)通報批評并嚴格落實(shí)提升要求。

不斷創(chuàng )新服務(wù)措施,打造特色服務(wù)品牌

濟南野生動(dòng)物世界一貫推行“三個(gè)人人工作習慣,四個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞,一條責任心工作原則”,三個(gè)人人即:人人都是講解員、人人都是安全員、人人都是衛生員;四個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞:主動(dòng)、招呼、關(guān)注、禮讓?zhuān)鸵粭l“游客無(wú)小事,首問(wèn)責任制服務(wù)標準”工作原則,真正的掌握游客需求為游客解燃眉之急、解困助力。

以“雨”為令!溫馨服務(wù)暖客心

近日,為積極應對臺風(fēng)惡劣天氣,給游客提供良好的游園環(huán)境,濟南野生動(dòng)物世界根據應急預案統籌部署安排,清理道路積水,熬制姜湯為游客進(jìn)行驅寒,不間斷巡邏為游客提供幫助,解決游客各類(lèi)需求。調動(dòng)多方車(chē)輛前往避雨區域接送游客安全駛離。

多渠道聯(lián)動(dòng),不斷提高投訴處理及游客滿(mǎn)意度

根據公司快速響應、快速落實(shí)、快速處理的原則,搭建景區投訴處理體系。耐心為每一位游客解答問(wèn)題,嚴格落實(shí)執行12345規定的回復時(shí)限,要求普通投訴24小時(shí)內必須回復游客并反饋處理結果,重大投訴必須于48小時(shí)內核實(shí)并處理完成,做到“事事有回音,件件有著(zhù)落”。

濟南野生動(dòng)物世界將繼續結合各崗位工作實(shí)際和景區特色,在景區特色服務(wù)標準上,創(chuàng )新打造“溫暖泉城,愛(ài)在濟野”專(zhuān)項服務(wù)體系,在景區現有“三個(gè)人人,一條責任心”品牌服務(wù)基礎上,圍繞服務(wù)主題增加輸出性、對外服務(wù)性,不斷提升運營(yíng)管理水平、創(chuàng )新服務(wù),優(yōu)化各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度,真正的掌握游客需求,及時(shí)發(fā)現解決問(wèn)題,繼而為游客提供更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更溫暖的服務(wù)。

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